Spesso le aziende si trovano disorientate di fronte all’argomento commercio elettronico, non sapendo bene cosa potrebbero innovare, con quali benefici e quali impatti sui costi.Queste note intendono costituire un punto di inizio di una tematica che andrà sviluppata e dibattuta nel futuro anche con la collaborazione dei lettori che vorranno far conoscere agli utenti della community le loro esperienze e le loro realizzazioni.
Per commercio elettronico si intende l’uso della tecnologia internet per migliorare le comunicazioni e le transazioni tra tutti gli stakeholder di un’impresa.
Chi sono gli stakeholder? sono tutti i portatori di interessi nei confronti di una determinata impresa, quindi fornitori, clienti, manager e dipendenti dell’azienda, enti statali, comunità locali, ecc.
Nel commercio elettronico possono essere usati tre diversi tipi di network di comunicazione, la cui scelta dipende dello scopo che si desidera raggiungere: cooperazione fra tutta una serie di stakeholder, cooperazione tra collaboratori dell’impresa o cooperazione con un partner commerciale.
Tipi di network.
Internet: è la rete delle reti.
Ogni computer collegato a Internet può raggiungere qualunque server funzionante nel sistema. Internet dunque si presta per comunicare con una vasta tipologia di stakeholder. Il principale uso di internet da parte delle imprese è quello di interagire col cliente finale.
Intranet: è il network internet all’interno dell’organizzazione.
La sua funzione principale è quella di agevolare la cooperazione fra il personale di un’azienda.
Extranet: con l’extranet si mettono in collegamento acquirenti e fornitori allo scopo di coordinare le attività comuni. Se si conosce il concetto di catena del valore e si ricorda che il punto finale della catena di un’azienda rappresenta il punto iniziale della catena di un’altra azienda, si comprenderà bene come la extranet possa essere utilizzata per favorire il collegamento fra più catene del valore.
Gli obiettivi
Quindi il nostro progetto di e-commerce quali obiettivi intende perseguire ? Cosa intendiamo realizzare ? In funzione degli obiettivi perseguiti la nostra scelta cadrà su una determinata tipologia di network.
Un progetto di e-commerce, al pari di qualsiasi altro progetto di Information Tecnology, va attentamente pianificato.
La pianificazione viene realizzata attraverso la redazione di un business plan dove vengono fissati gli obiettivi da perseguire e si esplicitano i costi ed i benefici attesi dall’iniziativa.
Quali Costi ? Stima dei costi
Quali Benefici ? Stima dei benefici
Raffronto Costi - Benefici
Porsi degli obiettivi per il commercio elettronico significa stabilire fra un ventaglio di diverse attività che si possono svolgere sulla Rete, su quali attività concentrare i propri sforzi.
A titolo di esempio, un’azienda potrebbe voler essere sul web per:
- affiancare al marketing tradizionale, iniziative di marketing relazionale;
- migliorare la comunicazione e l’immagine;
- migliorare il supporto ai clienti;
- migliorare il servizio post-vendita;
- affiancare ai canali di vendita tradizionali, un canale di vendita elettronica;
- migliorare la gestione della propria catena del valore (supply-chain)
- ecc., ecc.
Per l’obiettivo specifico che si desidera raggiungere occorre definire e quantificare i costi ed i benefici attesi.
L’analisi costi-benefici, in questo ambito, e più in generale il problema della valutazione economica nei progetti di IT è particolarmente arduo perchè i benefici sono spesso “intangibili”, ma comunque vanno valutati ed i risultati possono essere espressi anche non monetariamente, ma in un qualsiasi termine ritenuto congruo rispetto agli obiettivi prefissi.
Un punto da non sottovalutare è che qualsiasi progetto di e-commerce genera delle informazioni (a volte un diluvio di informazioni).
A fronte di queste (maggiori) informazioni deve aumentare la capacità di elaborazione e comunicazione di esse e questo significa, per l’azienda, investire dal punto di vista organizzativo creando nuovi ruoli e nuove struttura organizzative.
I Costi
Il primo punto da verificare è stabilire se l’azienda può sviluppare al proprio interno il progetto o se esso debba essere affidato all’esterno.
In ogni caso, il progetto deve avere uno sponsor interno che goda della fiducia e abbia credibilità nei confronti del resto del personale aziendale.
Nel calcolare il costo totale del sistema si deve tenere conto del costo di implementazione, di avviamento, nonché del costo di esercizio e di manutenzione.
Molte imprese, non possedendo al proprio interno le risorse tecnologiche necessarie affidano all’esterno (in outsourcing) la progettazione e lo sviluppo iniziale del sito.
Realizzato il sito, occorre che esso venga ospitato su di un server (servizio di hosting).
I provider offrono servizi di hosting diversificati a seconda del livello di servizio che si desidera ottenere.
Una stima del carico degli accessi e delle transazioni che deve svolgere il sito può essere di aiuto nella scelta del servizio di hosting adeguato.
Una volta realizzato il sito ed adeguatamente ospitato su un server (o con un servizio di hosting o con un servizio di housing, dove il provider dedica un server esclusivamente per il sito) occorre prevedere i costi del personale.
In genere si preferisce utilizzare il personale interno per la gestione del business generato dall’iniziativa vuoi perché conosce il business meglio del personale che opera all’esterno dell’azienda, sia perché si rapporta alla direttive aziendali con maggiore tempestività e scrupolo.
Il personale operativo si occupa o si potrebbe occupare, ad esempio, del servizio clienti e dell’aggiornamento di eventuali database.
Il servizio clienti potrebbe dover gestire delle funzioni di customer relationship management, cioè dei sistemi di gestione della relazione con i clienti.
In ogni caso occorre del personale che segua e gestisca il sistema informativo e-commerce che va integrato e raccordato al sistema informativo aziendale.
I benefici
I benefici apportati da un sistema di e-commerce, cioè da un sistema organizzativo “non tradizionale”, quindi un sistema visto come una nuova tecnologia di organizzazione, sono, in genere, dei benefici “indotti” (tangibili o intangibili), in quanto connessi ad una migliore e maggiore prestazione organizzativa.
Un modo per tenere conto della incertezza nella preventivazione dei benefici, può essere quello di sostituire i valori unici (monetari o non monetari) con tre distinti valori che rappresentano la stima “pessimistica”, “normale” e “ottimistica”.
Occorre, infine, considerare che un progetto di e-commerce genera degli effetti sulla pianificazione e sul controllo gestionale.
Quindi dà la possibilità di:
- realizzare una pianificazione più veloce (feedack immediato del cambiamento delle condizioni ambientali);
- individuare e controllare le aree critiche;
- studiare scenari alternativi.
(propongo)